Hola queridos amig@s, estamos de retorno luego de las suntuosas fiestas de carnaval que se extendieron por varios días en muchas latitudes de nuestra región latinoamericana, para tantear un tema nada nuevo en lo conceptual, pero tal vez lo sea en la praxis, sobretodo en las realidades heterogéneas de nuestro país. Hoy compartiremos información acerca del COMMUNITY MANAGEMENT o simplemente GESTIÓN COMUNITARIA que se puede abordar desde dos perspectivas distintas pero no distantes:

1) Desde una plano virtual en el sentido de las comunidades disponibles en internet como los archi-conocidos Facebook, Twitter, Myspace, Hi5, Linkedln, etc.

2) Y desde un panorama virtual "también" pero en su interior, es decir en su gestión de la intranet donde las comunidades están dentro de la organización para mejorar la cooperación y el intercambio de conocimientos o la "gestión de conocimientos".

Si bien el enfoque inicial de la palabra se centra principalmente en los aspectos comerciales de las comunidades es este último el mismo en la gestión del conocimiento y la mejora en la cooperación. Por supuesto que hay combinaciones posibles en las que un interno de la comunidad pueden elegir si se conecta a una comunidad externa a compartir el conocimiento. O cuando una comunidad de Internet podría ser enriquecida con una conexión a la intranet de una comunidad específica.

Ahora coincido con marketingyexito.com al señalar que las nuevas tendencias del marketing educativo apuntan hacia una gerencia de las redes sociales dado que el Facebook, Twitter, Myspace, Hi5, ya están dentro de una cantidad importante de instituciones educativas (hoy llamadas empresas educativas) gracias a las personas que tienen  una cuenta activa en cualquiera de las comunidades.

No es una gran NOVEDAD el decir que cada día continúa creciendo la enmarañada red de redes, cada día cientos de personas crean una cuenta de correo electrónico y otras tantas de miles consultan un buscador para encontrar lo deseado, por ello no es raro encontrar empresas buscando crear y posicionar una página web porque ¿dónde está la gente? y si hasta la iglesia se proyecta desesperadamente para tener presencia en alguna comunidad como lo revela el diario católico digital mexicosiemprefiel.com.

Regresando al panorama educativo entendamos que actualmente millones de alumnos y docentes de primaria y secundaria intercambian información de manera permanente a través del Internet, por lo tanto existen nuevos retos y desafíos para la dirección y gestión de las empresas educativas, en especial para la imagen corporativa. ¿verdad?

Es el denominado community manager y es la persona responsable de conectar a la empresa educativa con los consumidores – usuarios (alumnos) y clientes (padres de familia). Es la imagen de la empresa y se desempeña como un relacionista público, facilitando soluciones a los diferentes problemas académicos y administrativos que puedan repercutir en la marca o la imagen corporativa del colegio.

Pero más allá de ¿qué es un community manager? la otra interrogante más importante sería ¿QUÉ HACE un COMMUNITY MANAGER?

Para responder la pregunta revisaremos una entrevista interesante que le hacen a Palmira Rios de Happing (Coca Cola) sabemos que coca cola no es una empresa educativa, sin embargo seamos un poco perspicaces.   

El crédito de la entrevista le corresponde al blog MARCCORTES de Interactividad.org

Una de las figuras de los Social Media de las que más se oye hablar en los últimos tiempos es la del "Community Manager". Para conocer un poco más su labor y relevancia en la gestión y dinamización de comunidades le he realizado una entrevista a Palmira Rios, autora del blog Comunidando y Community Manager de la Comunidad Happing de CocaCola.

1.- Eres la Community Manager de la comunidad Happing.es de CocaCola. ¿Nos puedes presentar la comunidad?

Happing es la comunidad de la gente real que se atreve a ser feliz, tiene poco más de un añito pero cuenta ya con un montón de herramientas muy sencillas y pensadas para que el usuario lo pase bien: un fotomatón a través de la webcam con el que retocar las imágenes de forma divertida; el primer karaoke virtual de calidad; una mash-up de lugares felices, un microvideoblogging…

En Genetsis, la agencia digital que ha desarrollado happing y donde trabajo, hemos creado todas estas herramientas para hacer de Happing una comunidad de gente real, con caras, voces, nombres y apellidos. Y, progresivamente, se irán produciendo otras muchas experiencias, de modo que Happing se convierte en un laboratorio que busca la generación constante de experiencias que persiguen transmitir felicidad y diversión a todos los usuarios.

Es una definición bastante acertada. Yo añadiría "dinamizar" entre nuestras tareas.

Pero, sobre todo, el community manager es un nexo entre esa "marca" o "causa", como tú bien mencionas, y el usuario. En el caso de una marca, el responsable o equipo de comunidad tienen que intentar coger el objetivo de esa marca y transformarlo en un entorno que atraiga al usuario para que este se sienta a gusto. De esta manera intenta que los objetivos de ambas partes se cumplan.

Digamos que lo primero que tiene que hacer un community manager para cumplir todo lo que hemos comentado en el punto anterior es "bajar a tierra" esas funciones y transformarlas en tareas del día a día. 

Tareas de muchos tipos: moderación, estrategias de dinamización, aplicaciones y/o herramientas, contacto con el usuario, reputación social, investigación de mercado, etc.

Pero, evidentemente, esas tareas dependen de muchos factores: si es una comunidad de marca o no, si es grande o modesta, si tiene repercusión off-line, objetivos, presupuesto, etc.

Cuanto más compleja es la comunidad más funciones tienes que desempeñar y en el caso de una marca aún se complica más. En Genetsis, a todas estas funciones hemos tenido que añadirle una más y muy importante: hacer entender a las marcas lo que es una comunidad, cómo actúa un usuario en ese entorno e incluso si les interesa desarrollarla o no.

Por supuesto, depende mucho de la marca, de sus valores, de su política, pero hay que entender que este es un medio que ahora se está aprovechando cada vez más por las marcas, han visto su potencial y quieren entrar en el juego, y, evidentemente, tenemos que estar ahí para ayudarles a que lo tengan lo más claro posible para que ellos también sepan cómo jugar.

a) Corporativo: en este caso es la propia marca la que actúa con su nombre. Le daría anonimato a las personas que hay detrás pero, a la vez, permitiría que más de una persona realizara las tareas.

b) Personal: se trataría de un empleado concreto (o ajeno) de la empresa o marca, con nombre y apellidos. 

Mi opinión es que ambos modelos no deben ser rígidos. Es decir, se puede dar una casuística de actuación más amplia. En concreto en Happing nos mantenemos en el anonimato porque preferimos que el protagonismo lo tenga el usuario, pero es un modelo flexible que puede cambiar en cualquier momento, en función del comportamiento que vayamos observando o el feedback del propio usuario. Nuestra intención desde comunidad es aprender siempre con ellos y actuar en consecuencia.

Pues te diré que gracias a la bendita Blackberry, desde que salgo de mi casa hasta que llego a mi trabajo estoy leyendo blogs de temas que me interesan por mi profesión: comunidades, SEO, nuevas tecnologías, web 2.0, etc.

Cuando llego a mi oficina me esperan más alertas de Google de las que soy capaz de leer, pero me impongo un mínimo de 10 al día (aunque casi siempre son más). Investigo nuevas páginas, aplicaciones y tendencias de la web social.

Veo qué tal han ido las cosas por la comunidad, y hasta ahí más o menos se repite a diario, pero a partir de ahí cada día depende: una nueva estrategia, una nueva aplicación o una promoción... Sería imposible enumerar todo.

Respecto a los “social media” que utilizo, bufff, la pregunta sería casi cuál no utilizo...

Lo que Coca-Cola pretende desde Happing no es un simple "claim", es una filosofía. El espacio donde gente real comparte las pequeñas cosas que les hacen felices cada día. Eso sí, enfocado principalmente en un target joven.

Durante estos primeros meses de vida, hemos ido presentando las diferentes herramientas que hemos creado para que los usuarios de Happing se diviertan. Ahora, nuestra labor es sorprenderlos. Tras haber creado los cimientos, ahora estamos estableciendo las atracciones en el parque, para que la gente lo pase bien en Happing y conozca a otras personas por lo que les hace felices. En definitiva, crear el espacio donde esperamos que los usuarios compartan y hagan suyos los valores de felicidad que siempre ha transmitido Coca-Cola.

A manera de conclusión hoy hemos conocido una de las nuevas tendencias en el marketing que seguros estamos continuará en ascenso tanto en el plano teórico y en la praxis, la reflexión final es la que hace Bauman y Zygmunt en su libro "modernidad líquida": La era de la modernidad sólida ha llegado a su fin. ¿Por qué sólida? Porque los sólidos, a diferencia de los líquidos, conservan su forma y persisten en el tiempo: duran. En cambio los líquidos son informes y se transforman constantemente: fluyen. Por eso la metáfora de la liquidez es la adecuada para aprehender la naturaleza de la fase actual de la modernidad.